由腾讯汽车郑州站联合郑州视群市场调研机构联合推出的，郑州区域汽车服务满意度大调查，日前已完成了众多品牌4S店的入户调研。此次针对郑州4s店服务质量的调查研究，包括展厅环境、接待、需求分析、专业知识、产品介绍、试乘试驾、报价以及结束拜访等多环节构成。在调查过程中，采用电话录音和入店现场视频录像相结合，真实、高效、科学、严谨的再现了每一个被调查对象的真实服务水准；针对采集的素材，再经过统一的打分标准，最终得出每一个4S店的满意度得分；通过同品牌店面的得分，再计算出汽车品牌的整体满意度分数。

通过调查数据我们发现，尽管代理销售的汽车品牌相同，但最终的得分却相差悬殊。具体情况如何，我们通过具体的数字来一看究竟。

以东风标致为例，调查数据显示，郑州东风标致4s店的顾客平均满意度为51.39，其中河南威佳致达4S店的顾客满意度仅为43.06，在郑州东风标致4s店顾客满意度中垫底；而河南神源4S店的顾客满意度为58.33，位居郑州东风标致4s店顾客满意度榜首。

通过实地调查，河南威佳致达4s店在产品介绍环节表现较差，得分仅为38.89，与河南神源4s店55.56的产品介绍满意度差距悬殊；其在接待服务方面也存在较大问题，顾客到访时，销售人员表现得不够积极，因而此项得分只有38.89，而平均接待满意度得分则为50；此外，威佳致达4s店销售顾问对顾客的需求认知不够透彻，导致其在需求分析环节表现较为薄弱，满意度得分也只有38.89，而其他4s店的得分多在50以上。从这三方面的不足可以看出威佳致达4s店在培训管理制度和人员考核方面不够严谨，有待加强。

相比较而言，河南神源在培训管理制度和人员考核方面可圈可点，神源的展厅十分整洁有序，顾客上门后店员也会积极上前询问并给出合理的意见和建议，顾客在与之沟通时能明显感觉到其专业能力。正因如此，河南神源在展厅环境、接待、专业知识等几个环节的得分都高于其他几个4s店，顾客整体满意度自然而然也高于其他4s店。

郑州上汽大众4s店的顾客平均满意度为56.18，郑州恒信德龙众合以67.36的顾客满意度高居同品牌4s店榜首；而河南安吉、河南豫港华诚、郑州德道等其他4s店的顾客满意度则相差不大，均低于平均顾客满意度。

通过顾客反馈及实地考察，郑州恒信德龙众合4s店的展厅环境良好，汽车布局十分有序；其在顾客接待、专业知识和结束拜访环节表现得也很突出，得分均高达72.22，远高于其他4s店。

与此相反，其他几家4s店在顾客接待和结束拜访环节做得不够到位，得分多在60以下；在需求分析和产品介绍方面的满意度也较低，得分多在44-55之间。

除了东风标致、上汽大众，郑州其他同品牌不同4s店的顾客满意度也存在较大差距，例如东风日产、东风悦达起亚、一汽丰田的4s店的顾客满意度差距都在15以上。

有行业内资深人士如此点评：同样的产品，有的店车水马龙，有的店却门可罗雀。满意度只是一种感觉，数字也只能概略反映不同店面之间的些微差异，但从经营的角度来看，销售数字的差距，或者部分店面不经意间消逝于林立的4S店这一经营体中，或许能看出，诚心诚信经营、优质优选服务，才是4S店的立身之本！

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（责任编辑：田哲）